Dịch vụ

Dịch vụ Chăm sóc khách hàng dành riêng cho Hotel / Resort

JbTech cung cấp dịch vụ chăm sóc khách hàng cho các khu resort, khách sạn trong hệ thống Customer Care của chúng tôi với một số đặc điểm chủ yếu sau:

1. Đối tượng
  • Chủ thể sử dụng dịch vụ của hệ thống: là các khu resort, khách sạn và các tổ chức có nhu cầu chăm sóc khách hàng của mình.
  • Đối tượng phục vụ: là khách hàng của chủ thể sử dụng hệ thống, đây là những khách hàng ít nhất đã một lần đến các khu resort, khách sạn hoặc đã từng sử dụng dịch vụ của chủ thể nêu trên.
2. Mục tiêu
  • Xây dựng hệ thống CSKH hỗ trợ công tác sau bán hàng, nhằm tạo nên một hình tượng đẹp về chất lượng dịch vụ cũng như thể hiện tính chuyên nghiệp cho các khu resort, khách sạn.
  • Tạo lập mối quan hệ lâu dài với khách hàng thông qua việc trao đổi thông tin thường xuyên, liên tục từ phía khu resort, khách sạn tới khách hàng. Chỉ với những hành động nhỏ cũng có thể làm khách hàng hài lòng và cảm  nhận được sự chu đáo trong công tác CSKH của khu resort, khách sạn.
  • Là cầu nối thông tin giữa khách hàng với các khu resort, khách sạn thông qua việc trao đổi thông tin qua lại giữa hai bên.
  • Là nguồn thông tin quan trọng và hữu ích để các khu resort, khách sạn thu thập thông tin, nắm bắt nhu cầu của khách hàng.
3. Giới thiệu sơ lược về dịch vụ của hệ thống Customer Care sẽ đem lại

3.1. Ngôn ngữ sử dụng trong hệ thống

  • Do đặc thù của khu resort bao gồm cả khách nội địa và khách quốc tế, trong đó khách quốc tế chiếm tỷ lệ lớn nên ngôn ngữ sử dụng trong hệ thống Customer Care bao gồm hai ngôn ngữ: tiếng Việt và tiếng Anh.
  • Đối với khách nội địa thì mọi thông tin gửi tới khách hàng sử dụng ngôn ngữ tiếng Việt, còn đối với khách quốc tế thì mọi thông tin gửi tới khách hàng sử dụng ngôn ngữ tiếng Anh.

3.2. Lợi ích của hệ thống

  • Là hệ thống được xây dựng dựa trên cơ sở dữ liệu là toàn bộ thông tin của khách hàng đã từng đến khu resort, khách sạn nghĩa là tất cả khách hàng đã đến khu resort đều được lưu lại thông tin tại đây.
  • Thông tin của toàn bộ  khách hàng sẽ được sẽ được lưu giữ lại trong hệ thống Customer Care, là cơ sở phục vụ cho quá trình CSKH về lâu dài. Với nhiều tiện ích trong hệ thống cũng như quy trình chăm sóc thuận tiện và đơn giản sẽ giúp ích cho khu resort, trong việc gây dựng hình ảnh chuyên nghiệp và sáng tạo về chất lượng dịch vụ tại khu resort.
  • Thông qua dịch vụ, giữa khách hàng và khu resort luôn có thông tin qua lại, trong đó chủ yếu là là thông tin từ khu resort tới khách hàng để khách hàng cảm nhận được chất  lượng dịch vụ cũng như cập nhật những thông tin mới liên quan tới khu resort mà mình đã đến nghỉ dưỡng.
  • Hệ thống giúp ích cho khu resort trong quá trình thu thập thông tin để nắm bắt nhu cầu khách hàng. Qua việc lấy thông tin từ khách hàng bằng việc điều tra và lấy ý kiến phản hồi từ khách hàng sẽ giúp các khu resort có cơ sở để cải tiến và cung cấp các dịch vụ mới đáp ứng nhu cầu ngày càng thay đổi của khách hàng.

3.3. Nội dung chính trong hệ thống

  • Lưu giữ toàn bộ thông tin liên quan đến khách hàng đã từng đến khu resort.
  • Thông tin của khách hàng được cập nhật trong hệ thống và tiến hành một số công việc chủ yếu sau:

                       + Gửi thông tin mới, giới thiệu các dịch vụ mới hay đơn giản chỉ là thay đổi bảng giá dịch vụ cho khách hàng. Đó có thể là thông tin về các dịch vụ mới cung cấp, các chương trình mới trong khu resort. Mục đích của việc này là để khách hàng luôn nhớ tới khu resort mà họ đã từng đến, thông qua những thông tin mới đó thì khu resort có thể nằm trong mục tiêu của khách hàng trong các chuyến du lịch dự định sắp tới. 

                       + Vào các ngày lễ tết gửi lời chúc mừng và cám ơn đến toàn bộ khách hàng để khách hàng cảm nhận được sự chu đáo về dịch vụ của khu resort.

                       + Hệ thống tiến hành kiểm tra và nhắc nhở cho người quản trị biết ngày sinh nhật của khách hàng để gửi lời chúc và những món quà tinh thần đến khách hàng trong ngày đặc biệt đó.

                     + Tạo kênh truyền thông thân thiện tới khách hàng bằng việc tạo lập Hòm thư góp ý để thu nhận ý kiến đóng góp cũng như những khiếu nại của khách hàng về chất  lượng dịch  vụ trong quá trình nghỉ dưỡng tại khu resort.

                     + Khi có nhu cầu lấy thông tin từ khách hàng, hệ thống sẽ gửi phiếu điều tra thăm dò và thu thập lại thông tin để lấy ý kiến từ khách hàng thông qua một hòm thư riêng để khách hàng gửi lại kết quả trả lời cho khu resort.

 

4. Mô tả quy trình trong hệ thống Customer Care

4.1. Thu thập thông tin

  • Khi khách đến khu resort, nhân viên lễ tân có trách nhiệm lấy thông tin của khách hàng (bao gồm: Họ tên, số CMT, ngày sinh + Quê quán, địa chỉ thường trú, chỗ ở hiện tại + Số điện thoại + Nghề nghiệp, nơi công tác + Địa chỉ email, nick chat + Khi cần liên hệ thì liên hệ với ai, ở đâu, số điện thoại) 
  • Sau khi có thông tin của khách hàng, bộ phận quản lý bên khu resort có trách nhiệm tổng hợp toàn bộ thông tin khách hàng mới đến theo từng ngày và chuyển cho ban quản trị hệ thống để tiến hành cập nhật dữ liệu phục vụ cho quá trình CSKH.

4.2. Nội dung CSKH: gồm 5 nội dung chính

4.2.1. Gửi  thông tin giới thiệu khu resort

Mỗi khi khu resort có những chương trình mới về dịch vụ: giảm giá, ưu đãi các dịch vụ giải trí kèm theo khi khách đến khu resort… hoặc khu resort mới xây dựng thêm các khu nghỉ dưỡng mới, cung cấp các dịch vụ mới thì toàn bộ thông tin này sẽ được gửi đến khách hàng qua hệ thống email quảng cáo về các thông tin đó. Thông tin này sẽ được gửi tới khách hàng kèm theo hình ảnh mới nhất về khu resort hoặc về dịch vụ mới đó để khách hàng dễ nắm bắt thông tin.

4.2.2. Gửi tin nhắn chúc mừng trong ngày lễ lớn

Vào các ngày lễ lớn mang tính chất quốc tế: tết dương lịch, ngày lễ giáng sinh, ngày quốc tế phụ nữ, hệ thống sẽ gửi những lời chúc tới khách hàng qua hệ thống SMS (riêng đối với khách trong nước thì ngày lễ ở đây bao gồm cả ngày lễ trong nước: tết nguyên đán, ngày quốc khánh). Tùy theo tính chất của ngày lễ thì nội dung tin nhắn sẽ khác nhau sao cho phù hợp và đảm bảo thông điệp của  ngày lễ cũng  như lời cám ơn của khu resort tới khách hàng.

4.2.3. Gọi điện chúc mừng trong ngày sinh nhật

Vào ngày sinh nhật của khách hàng, nhân viên CSKH sẽ trực tiếp gọi điện cho khách hàng và gửi lời chúc tốt đẹp nhất đến khách hàng để chúc mừng sinh nhật của khách hàng. Trong lời chúc này sẽ bao gồm hai ý: đó là chúc mừng sinh nhật của khách hàng và mong muốn được phục vụ khách hàng tại khu resort trong tương lai gần nhất.

4.2.4. Hòm thư góp ý

  • Hệ thống sẽ có một hòm thư riêng là nơi để khách hàng gửi thư góp ý khi không hài lòng về chất lượng dịch vụ hay đóng góp ý kiến về vấn đề nào đó liên quan đến khu resort qua email. Qua đó, khu resort có căn cứ và cơ sở để thay đổi và hoàn thiện dịch vụ nhằm thỏa mãn tối đa nhu cầu khách hàng.
  • Phần thư góp ý sẽ được người quản trị hệ thống kiểm tra liên tục mỗi ngày và khi nhận được góp ý của khách hàng cũng như những khiếu nại của khách hàng về chất lượng dịch vụ thì  người quản trị có trách nhiệm tổng hợp lại những góp ý và khiếu nại đó. Đồng thời, hệ thống sẽ trả lời lại tin xác nhận cho khách hàng qua email để khách hàng biết được ý kiến của mình đã được ban quản trị khu resort tiếp nhận.

4.2.5. Hòm thư nhận thông tin trả lời phiếu điều tra

  • Khi có nhu cầu thăm dò ý kiến, thu thập thông tin từ khách hàng để có cơ sở cho việc thay đổi dịch vụ hoặc có những cải tiến mới, hệ thống sẽ gửi email cho khách hàng một phiếu điều tra dưới hình thức trắc nghiệm, tự luận hoặc cả hai và khách hàng sau khi trả lời phiếu điều tra sẽ gửi lại vào hòm thư này. Qua việc nhận được thông tin phản hồi này, ban lãnh đạo khu resort sẽ dựa trên nhu cầu và mong muốn của khách hàng để có những thay đổi phù hợp, đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng.
  • Đối với thư trả lời phiếu điều tra thì tất cả thông tin khách hàng gửi về sẽ được ban quản trị hệ thống tổng hợp lại dưới dạng số liệu thống kê, tính tỷ lệ phần trăm và thể hiện bảng kết quả sao cho dễ hiểu nhất để ban lãnh đạo khu resort có cơ sở đánh giá vấn đề, đưa ra phương án kinh doanh hiệu quả nhất.

 

5. Chí phí sử dụng hệ thống

Tùy theo nhu cầu sử dụng của khu resort sẽ có mức chi phí sử dụng hệ thống Customer Care khác nhau. Mức phí được tính dựa trên số lượng khách hàng mà khu resort có và theo thời gian có xuất hiện nhu cầu CSKH của khu resort. Thông tin tham khảo như sau:

  • Mức phí cho một khách hàng nội địa trong thời gian một năm: từ 20.000đ – 50.000đ/01người
  • Mức phí cho một khách hàng quốc tế trong thời gian một năm: từ 40.000đ – 100.000đ/01người
  • Khách hàng cũng có thể đàm phán thương thảo để có được mức giá và chất lượng/nội dung dịch vụ phù hợp nhất cho đơn vị mình trong một số điều kiện (số lượng khách hàng cần chăm sóc lớn, nhu cầu chăm sóc đơn giản hơn 5 nội dung nêu trên…).
Thời gian một năm: được tính từ ngày hệ thống  nhận được thông tin khách hàng từ khu resort và tiến hành công tác CSKH trong thời gian một năm
  • Thời gian Tháng 12, 2020